고객이 호텔을 이용할 때(고객접점 순간: Moment Of Truth) 얼마나 편안하고, 감동하느냐가 그 호텔의 수준을 결정하는 기준이다. 따라서 '최고의 호텔'은 단순히 고객 수, 매출 등으로만 가늠할 수 없다.

호텔은 이를 위해 고객 입장에서 생각하는 서비스를 생각하는 직원들이 필요하다. 이를 위해 조선호텔은 서비스 교육을 가장 최우선으로 하고 있다.

조선호텔은 ▦100년 가까운 역사 ▦최초의 서양식 결혼식 ▦최초의 프렌치 레스토랑 운영 ▦최초의 친환경 인증 호텔 ▦최초의 전 객실 금연 등 수많은 국내 최초 기록을 가지고 있다.

서비스도 다른 호텔과 차별화 하고 있다. ▦익스프레스 체크인, 스마일 앤 코사 서비스 등을 통해 집에 있는 것과 같은 편안함을 느낄 수 있으며 ▦5년 간 진행된 개보수 공사를 통해 객실, 연회장, 레스토랑, 수영장, 피트니스 클럽 등 모든 부분에 걸쳐 최신식 호텔로 거듭났다.

이밖에 일식당 '스시조'는 세계적인 레스토랑 가이드북 2012 자갓(ZAGAT)으로부터 음식 부문 1위로 평가 받는 등 맛으로도 인정받는가 하면, 세계적인 유력지(인스티튜셔널 인베스터, 아시아 머니, 트래블 앤 레저 등)로부터 '서울 최고의 호텔'로 선정됐다.

1914년 서울의 중심부 소공동에 신축된 조선호텔은 마를린 먼로, 맥아더 장군, 포드 미 전 대통령 등 VIP 고객들이 투숙하는 등 국빈, 고위관리, 외국 인사들이 투숙하는 영빈관 역할도 도맡아 왔다.

80년대에 들어 서울에 특급호텔이 속속 들어서면서 영빈관 역할은 퇴색해갔지만 비즈니스 고객의 증가, 은행, 대기업 본사가 위치한 서울 중심에 조선호텔이 위치했다는 점이 또 다른 기회 요인으로 작용했다. 대대적인 리노베이션을 통해 비즈니스 호텔로 변신을 꾀했고, 조선호텔은 대한민국의 호텔 중 유일하게 세계 유력 금융 잡지 인스티튜셔날 인베스터(Institutional Investor)誌가 선정한 '세계 100대 베스트 호텔'에 4회 연속(2006 - 2009) 선정되는 등 최고의 호텔로 인정받고 있다.

총 462개 객실은 천상의 수면을 제공한다는 헤븐리(Heavenly) 침대와 침구류, 프리미엄 에스프레소 커피 머신, 전 객실 고유 번호를 가진 휴대폰, 기능성 의자 등으로 편안함을 제공하고, 알러지 처리를 한 카페트, 친환경 페인트, LED 전구 등 친환경적인 요소들을 두루 갖추고 있다.