1983년 1월 코카콜라의 아성에 도전장을 내민 펩시콜라의 사장 존 스컬리와 애플사의 CEO 스티브 잡스가 만났다. 하지만 2년 후 잡스는 자신이 만든 회사에서 스컬리와 이사회의 결의로 쫓겨나는 신세가 됐다.

인간이 모이는 곳에 존재하는 갈등 특히 리더간의 갈등을 원만하게 해결하기는 쉽지는 않다. 조직의 성패는 의사결정 권한을 지닌 리더간의 갈등을 최소화 하는 데 달렸다고 해도 틀린 말은 아니다. 그동안 리더간의 갈등은 개인의 성격차, 괴팍한 개성 등에 의해 비롯되는 것으로 보고 해결하기 어렵다고 여겨왔다.

컨설팅 전문기업인 모니터 그룹의 파트너인 저자는 개인의 경험과 성격이 행동을 유발하고 이에 의해 만들어지는 '행동 레퍼터리'에 의해 행동은 형식과 틀(frame)을 갖추게 된다고 한다. 자신의 틀은 곧 의식적 무의식적 형식을 취하면서 문제 해결을 방해하게 된다. 이른바 아집이다.

저자는 9단계 모델을 제시하면서 조직내 인간 관계를 진단하고 보다 유연한 상호작용을 할 수 있는 실질적인 해법을 제공한다. 저자는 상대방을 이해하고 서로의 영역을 침범하지 않으면서 성과를 올릴 수 있는 방법을 알려준다.

리더의 필수 덕목으로 저자는 특히 '관계 감수성'을 꼽는다. 관계 감수성은 조직내에서 감정적ㆍ윤리적ㆍ정치적 문제를 파악하고 해쳐나갈 수 있는 기술로 사람을 한데 모으고 조직 전체의 목표를 달성하게 해 주는 능력이다. 저자는 관계 감수성으로 탁월한 리더십을 발휘했던 링컨의 사례를 통해 복잡한 의사결정과 실행력을 달성할 수 있는 해법을 제시한다.