'고객 감동'은 오늘날 기업 경영의 화두로 자리잡았다. 고객을 감동시킴으로써 고객과의 장기적인 관계를 구축하는 것이다. 아키오 모리타 소니 회장은 "고객은 스스로도 무엇을 원하는지 모른다"며 " 고객의 니즈를 따르는 것이 아니라 우리가 고객에게 'seed'(씨앗)를 제공해야 한다"고 말했다.

고객의 잠재된 소비 욕구를 기업 스스로 파악하고 적극적으로 마케팅에 활용해야 한다는 의미다.

기존에는 소비자에게 필요한 것을 기업이 채워주는 수동적인 경영이 주를 이뤘다면 이제는 기업이 고객의 입장에서 소비하고 싶은 '무언가'를 먼저 제시해 구매욕을 높이는 능동적인 경영이 중시되고 있다. 끊임없이 변화하고 경쟁해야 하는 창업 시장에서 그러한 능동적인 경영은 더욱 중요하다.

고객이 진짜로 원하는 것이 무엇인지를 파악하고 이를 마케팅에 적극 반영해야 하기 때문에 감성과 창조력을 최대한 발휘하는 것이 관건이다. 여성들이 자주 찾는 매장에서 여성용품을 무료로 제공하거나 대형마트에 주부들을 위한 요리책을 비치해 놓는 것이 대표적인 사례다.

커피전문점 '테이크어반'은 추운 겨울에 무릎담요를 제공해 고객들의 호응을 높였다. 특히 여성 고객들의 지지를 얻으면서 매출이 증가하기도 했다.

오리엔탈 볶음밥 전문점 '라이스스토리'는 매장에서 원두커피를 함께 판매하고 있다. 단순한 중저가 분식점의 이미지를 벗고 일반 커피전문점의 높은 가격이 부담스러웠던 고객들에게 식사와 후식을 함께 즐길 수 있는 공간으로 자리잡았다.

돌잔치 등 가족 이벤트를 대행하는 '림스테이블'은 개인적인 시간이 부족한 30~40대 주부 고객들을 겨냥해 맞춤형 파티를 지원하며 인기를 얻었다. 여성들의 기호ㆍ취향을 세심하게 파악해 파티 장소와 예약 테이블 디자인, MC 섭외까지 원스톱으로 진행했다.

이상헌 한국창업경영연구소 소장은 "프랜차이즈 기업이 성공하기 위해서는 고객의 소비욕구를 일으킬 수 있는 마케팅 전략이 필요하다"며 "고객 성향을 면밀히 분석한 후 마케팅에 충분히 활용하는 것이 중요하다"고 말했다.